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Sites marchands : comment gérer les retours produits 1 mars 2012

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Via Scoop.it – club-ecommerce-07-gestion

Sites marchands : comment gérer les retours produits : Faciliter les démarches des clients, les rembourser rapidement, décider quels retours leur offrir, vérifier et réintégrer les produits retournés en rayon…
Via www.journaldunet.com

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e-Commerce: quand le client doit être au coeur de la stratégie de l’entreprise… 16 août 2011

Posté par Frédéric SIMONNET dans : e-Commerce , add un commentaire Imprimer le billet Imprimer le billet Ajouter le billet

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les prix bas ne suffisent plus pour attirer les nouveaux clients !!!

Le e-Commerce et surtout le e-Discount doivent faire face à la maturité du marché et des consommateurs. D’autant que le prix n’est plus le facteur déclencheur d’achat.

Durant ces dernières années, un nombre croissant d’acteurs a vu le jour, du « pure player » aux vendeurs « traditionnels » sur Internet, en passant par les sites d’achat groupé, etc. Le nombre de sites marchands actifs a explosé, en passant de 24 000 à 82 000 en l’espace de 5 ans.

Internet est devenu le média pour donner son avis, et surtout se renseigner !

Dans ce contexte, la concurrence est exacerbée. D’autant avec l’utilisation des comparateurs de prix, sans oublier l’émergence des réseaux sociaux et smartphones qui donnent la possibilité aux consommateurs de pouvoir s’informer, comparer et échanger facilement sur les produits.

En 2010 en France, le e-Commerce a fait 31 milliards d’euros de CA, représentant 28 millions d’acheteurs en ligne à la fin du 1er trimestre 2011. (Source : Chiffres clés – édition 2011 – Fevad)

Malgré ce bon chiffre, les clients attendent autre chose que le prix de la part des sites marchands : 59% des consommateurs sont prêts à payer plus (en moyenne 9 % de plus) pour obtenir un service de qualité. (Source : Baromètre services clients American express – mai 2011)

Les stratégies de croissance et les facteurs de différentiation sont nombreux (exemples)

(Source : Guillaume Petit – Le Blog Orange Business Lab)

L’impact sur le système d’information de l’entreprise

De tout temps, il a toujours été plus aisé de fidéliser un client que de le prospecter. Il est donc important de doter l’entreprise d’un système de Gestion de la Relation Clients (GRC), dans le but de fidéliser celui-ci en lui offrant le meilleur service.

Il est évident que la GRC ou l’e-Marketing se situent au cœur de la logique Internet, outil relationnel et lieu d’échanges par excellence, là où d’autres médias ne permettent qu’une communication unilatérale.

Aujourd’hui, on est passé d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel qui s’appuie sur un ensemble d’outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects.

Dans ce cadre, apparaît la notion de « valeur à vie » qui mesure la valeur à terme d’un client pendant tout le temps où est maintenue sa relation avec l’entreprise…

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Quels sont les facteurs clés d’un projet e-commerce ? 14 mars 2011

Posté par Frédéric SIMONNET dans : Management de projet TIC,e-Commerce , add un commentaire Imprimer le billet Imprimer le billet Ajouter le billet

Un projet e-commerce doit avant tout être en phase avec le comportement des internautes. Effectivement, 80% des internautes préparent leurs achats sur Internet et 50% sont membres d’au moins un réseau sociale. De plus, les clients sont de plus en plus exigeant, que ce soit sur la qualité de l’information, la performance du site ou la réactivité du support. Il est à noter que les fonctionnalités offertes par le site sont aussi très importantes !

De nos jours, la réussite d’un projet e-commerce demande plus que jamais du professionnalisme. Pour cela, il doit répondre à un certain nombre de questions structurantes comme :

Le cœur du système e-commerce devra reposer sur un bon logiciel de Searchandising : catalogue, navigation, recherche par mots clefs et d’E-merchandising.

Ce système devra prendre en compte l’intégration de la solution e-commerce dans le reste du SI de l’entreprise, et ce avec les applications de type ERP (inventaire, traitement des commandes, etc.) et CRM (fidélisation, réseaux sociaux, etc.).

Dans une logique Brick & Mortar et donc multi-canaux de distribution, il sera indispensable de définir précisément les stratégies de tarification et de logistique, et de les présenter clairement au client.

Pour plus d’information…

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Comment bien choisir son CMS (Content Management System) ou son système de gestion de contenu pour réaliser son site Internet ? 17 février 2011

Posté par Frédéric SIMONNET dans : Internet,e-Commerce , 2 comments Imprimer le billet Imprimer le billet Ajouter le billet

Un Système de Gestion de Contenu (SGC) est une famille de logiciels destinés à la conception et à la mise à jour dynamique de site Web ou d’application multimédia. Ils partagent les fonctionnalités suivantes :

Les SGC ne doivent pas être confondus avec les systèmes de gestion électronique de documents (GED) qui permettent de réaliser la gestion de contenu dans l’entreprise. (source : Wikipédia)

Dans un premier temps, on doit s’intéresser aux fonctionnalités et au type de contenu qui sera présent sur le futur site Internet car il existe des SGC pour :

Ce sont généralement des solutions gratuites (dit open source), mais surtout fonctionnelles immédiatement. Trois questions importantes sont à se poser dès le départ :

Les principaux SGC du marché sont :

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Le paiement en ligne : un enjeu capital… 26 janvier 2011

Posté par Frédéric SIMONNET dans : e-Commerce , 1 comment so far Imprimer le billet Imprimer le billet Ajouter le billet

Synonyme de fin de parcours dans l’acte d’achat, le paiement en ligne est un enjeu capital pour tout site de e-commerce. Pilier majeur de la relation de confiance entre les e-commerçants et les internautes, il a représenté au premier semestre 2010, plus de 156 millions de transactions sur les sites marchands français !

Aujourd’hui, l’Europe tente d’harmoniser les procédures de paiement avec les différents acteurs concernés, e-commerçants, banques et prestataires de paiement. L’objectif majeur étant de renforcer et d’apporter une sécurité supplémentaire aux transactions effectués par carte bancaire.

« Single Euro Payments Area » (Sepa, espace unique de paiement en euros) vise à créer une gamme de moyens de paiement en euros, commune à tous les pays de l’UE (virement, prélèvement et carte bancaire). En effet, avec le « Sepa Credit Card« , les internautes européens pourront acheter sur n’importe quel site étranger et payer par carte, sans frais supplémentaires.

Au-delà des cartes bancaires qui représentent encore près de 80% des paiements dans le e-commerce français. Il existe aussi de nouvelles façon de payer comme :

Il est à noter la montée en puissance du protocole de paiement 3-D Secure, dont le développement est assuré par les banques et fortement recommandé par les réseaux de cartes bancaires.

Par contre, il aurait la réputation de ralentir le client au moment de l’achat avec un taux d’abandon record de 30% !!! (source : Fevad)

Pour en savoir + :

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