• Le cadre législatif
• La distribution et la gestion du stock
• La logistique
• Les moyens de paiement

Les moyens de paiement : légalement, il n’y a pas d’obligation sur les moyens de paiement en ligne. Mais au vu de la loi du 15 novembre 2001 sur la sécurité quotidienne, le cybercommerçant doit renforcer la protection du consommateur en créant un mécanisme de remboursement du titulaire de la carte en cas d’utilisation frauduleuse.

Dans ce cadre, la sécurisation des moyens de paiement est un volet crucial dans la mise en œuvre du projet. Il faudra veiller à la sécurisation du site e-commerce tant sur le plan de l’hébergement que des accès à la plateforme de vente.

D’autant plus que la phase de paiement pour l’acheteur est, du point de vue psychologique, un moment fort. C’est ce qui va clore le processus de vente. Il est donc important de mettre le client en confiance et donc de jouer la transparence, à commencer par les obligations légales d’un site de e-commerce.

Ensuite, le choix des différents moyens de paiement proposés doit être fait en tenant compte des différents types de clients (innovant, réfractaire, captif…). Pour cela, on a :

• La Carte Bleue
• Le portefeuille en ligne de type Paypal
• Le chèque et le paiement à la livraison
• La carte de paiement privative
• Le paiement différé ou à crédit
• …

Il est d’usage de donner plusieurs possibilités de moyen de paiement au cyberacheteur.

En savoir + :

• Article sur les moyens de paiement en ligne sur le site Internet de la FEVAD
  
• Dossier sur les moyens de paiement en ligne sur le Journal du Net
  
• Les paiements en ligne sur Comment ça marche
  

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La logistique : au-delà de la distribution et de la gestion du stock, la préparation des commandes est essentielle, réalisée en interne ou externalisée, elle est souvent le point névralgique de tout projet e-commerce.

« Sur Internet, il y a souvent une notion d’instantanéité. Il est donc important que le client soit livré au plus tôt. Ainsi, pour le best-seller vendu à tous les coins de rue, l’internaute aura du mal à accepter de ne pas être livré rapidement. » (source : interview de Guillaume Decitre – Librairie Decitre à Lyon – Les dossiers du numérique – n°7 : Le e-commerce)

La fidélisation des clients et l’image de l’entreprise en dépendent. D’autant plus que dans le cadre du processus de commande, le cybercommerçant doit préciser avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou réaliser le service.

Il est à noter qu’en cas de retard de plus de 7 jours, le consommateur peut dénoncer la commande et se la faire rembourser. Dans ce cadre, un cybercommerçant  doit appréhender la gestion des retours comprenant la réception de la marchandise retournée, son diagnostic et sa remise en stock.

En savoir + :

• www.ecommercemag.fr : le site des professionnels du e-business
• Dossier « Optimiser sa logistique » : sur le Journal du Net

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• Les moyens de paiement

La distribution et la gestion du stock : sur Internet, il y a une notion d’instantanéité. Il est donc important que le client soit livré dans les délais annoncés. C’est pour cela que la distribution et la gestion du stock revêtent une grande importance dans un projet e-commerce.

L’idéal est que la gestion du stock soit gérée par l’intermédiaire d’un système d’information qui permette en temps réel de connaître la disponibilité des produits. Pour cela, toutes les entrées et les sorties de produits doivent être saisies sur la plate-forme e-commerce. L’objectif étant de connaître le niveau du stock, en fonction de paramètres prédéterminés pour chaque produit, des alertes sont déclenchées afin d’informer le client sur les disponibilités.

Quant à la distribution, elle peut s’effectuer sous plusieurs manières :

• livraison à domicile,
• livraison sur le lieu de travail,
• mise à disposition dans un point relais,
• etc.
  

Il est à noter, lorsqu’Internet vient s’ajouter à un réseau de distribution déjà existant, que l’entreprise doit impérativement veiller à ce que cette intégration soit cohérente et acceptée avec l’ensemble de son réseau. Pour cela, il faut :

• penser le réseau dans sa globalité,
• communiquer autour de la complémentarité des canaux de vente.

En savoir + :

• www.fevad.com :  Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance

Les agences marketing ont tout intérêt à associer des fonctions de partage sur Facebook ou Twitter à leurs mails commerciaux. C’est ce que révèle une étude* de l’agence Silverpop menée sur plus de 500 e-mails distribués par une centaine d’entreprises à plus de 50 millions de destinataires.

Parmi les principales découvertes, l’étude montre que même à un stade encore expérimental, le partage sur réseau d’un courriel commercial s’avère beaucoup plus efficace que la fonction « faire suivre à un ami« . Cette dernière ne fonctionne qu’à un taux de quelques dixièmes de pour cent tandis que le taux de partage sur les réseaux atteint déjà le demi-pour cent, sans stimulation particulière. Autre découverte, les e-mails ainsi partagés augmentent en moyenne de presque un quart le nombre final de destinataires.

Une méthode appelée à se généraliser

Les chercheurs estiment que ce chiffre est appelé à augmenter fortement avec la généralisation des pratiques de partage. Le taux de clics général augmente d’environ 1% grâce à cette méthode. Concernant le temps nécessaire à l’ouverture de ces mails partagés, il est le même que pour ceux qui arrivent directement sur une boîte aux lettres électronique. La plupart des ouvertures ont lieu dans les premiers jours suivant l’envoi. Les chercheurs de Silverpop se sont intéressés à différentes variables : le contenu du sujet, le format de l’e-mail, l’emplacement des liens vers les réseaux sociaux, la durée de vie moyenne du buzz sur ces réseaux, etc.

LinkedIn et Delicious plus efficaces que Facebook et Twitter

Le fait de mettre un nom de produit ou de marque plutôt qu’une offre directement apparaît comme la méthode la plus efficace. Les chercheurs notent également que même si des liens vers Facebook, Myspace ou Twitter étaient les plus souvent inclus aux messages, LinkedIn, Bebo et Delicious génèrent plus de partage.

« Combiner l’e-mailing aux réseaux sociaux peut être extrêmement efficace, explique Loren McDonal, vice-présidente chargée des relations industrielles. Développer des e-mails susceptibles d’être partagés facilite la création rapide de viralité et permet de s’adresser à un groupe de clients très similaires« .

*E-mails Gone Viral: Measuring ‘Share-to-Social’ Performance

source : www.atelier.fr

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Le cadre législatif : un site Internet doit présenter une page « mentions légales » accessible à partir de la page d’accueil dans laquelle, on va trouver :

• L’adresse de l’entreprise
  
• Le n° de SIRET
• Le nom du directeur de publication (personne responsable du contenu du site Internet)
• Le nom et les coordonnées physiques de l’hébergeur
• N° de déclaration CNIL (tous les fichiers contenant des données nominatives, doivent faire l’objet d’une déclaration auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés qui attribue un numéro)
  
• Etc.
  

De plus, le marchand en ligne doit se poser la question de l’autorisation ou pas de vendre certains produits (conformités à la législation de la zone géographique, dispositions spécifiques, fiscalité, droits de douane, etc.).

En savoir + :

• www.cnil.fr : Commision Nationale de l’Informatique et des Libertés
• www.legifrance.gouv.fr : l’essentiel du droit français
• www.fevad.com :  Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance
• …
E commerce – Aspects juridiques
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