e-Commerce: quand le client doit être au coeur de la stratégie de l’entreprise… 16 août 2011
Posté par Frédéric SIMONNET dans : e-Commerce , trackback
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Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les prix bas ne suffisent plus pour attirer les nouveaux clients !!!
Le e-Commerce et surtout le e-Discount doivent faire face à la maturité du marché et des consommateurs. D’autant que le prix n’est plus le facteur déclencheur d’achat.
Durant ces dernières années, un nombre croissant d’acteurs a vu le jour, du « pure player » aux vendeurs « traditionnels » sur Internet, en passant par les sites d’achat groupé, etc. Le nombre de sites marchands actifs a explosé, en passant de 24 000 à 82 000 en l’espace de 5 ans.
Internet est devenu le média pour donner son avis, et surtout se renseigner !
Dans ce contexte, la concurrence est exacerbée. D’autant avec l’utilisation des comparateurs de prix, sans oublier l’émergence des réseaux sociaux et smartphones qui donnent la possibilité aux consommateurs de pouvoir s’informer, comparer et échanger facilement sur les produits.
En 2010 en France, le e-Commerce a fait 31 milliards d’euros de CA, représentant 28 millions d’acheteurs en ligne à la fin du 1er trimestre 2011. (Source : Chiffres clés – édition 2011 – Fevad)
Malgré ce bon chiffre, les clients attendent autre chose que le prix de la part des sites marchands : 59% des consommateurs sont prêts à payer plus (en moyenne 9 % de plus) pour obtenir un service de qualité. (Source : Baromètre services clients American express – mai 2011)
Les stratégies de croissance et les facteurs de différentiation sont nombreux (exemples)
- Amélioration du service :
- « Remboursement du client sous 48h » : faire progresser la qualité de service et l’expérience client sur l’ensemble de son parcours depuis la visite sur le site, la prise de commande, jusqu’à la livraison et le SAV.
- « Paiement en 10x sans frais avec la carte de fidélité » : améliorer son offre de services, particulièrement sur les segments générateurs de valeur.
- Amélioration de l’offre :
- « Un grand nombre de référence » : posséder l’offre de produits la plus large pour devenir incontournable.
- « Renvoi gratuit du produit sous 100 jours » : développer un particularisme sur son marché.
- « Remboursement du produit de moins de 10€ sans condition » : éviter les coûts de gestion inutiles.
- Amélioration de la connaissance client :
- « Personnalisation du parcours client en fonction de la segmentation et du comportement consommateur » : augmenter le ré-achat et la rétention client.
(Source : Guillaume Petit – Le Blog Orange Business Lab)
L’impact sur le système d’information de l’entreprise
De tout temps, il a toujours été plus aisé de fidéliser un client que de le prospecter. Il est donc important de doter l’entreprise d’un système de Gestion de la Relation Clients (GRC), dans le but de fidéliser celui-ci en lui offrant le meilleur service.
Il est évident que la GRC ou l’e-Marketing se situent au cœur de la logique Internet, outil relationnel et lieu d’échanges par excellence, là où d’autres médias ne permettent qu’une communication unilatérale.
Aujourd’hui, on est passé d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel qui s’appuie sur un ensemble d’outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects.
Dans ce cadre, apparaît la notion de « valeur à vie » qui mesure la valeur à terme d’un client pendant tout le temps où est maintenue sa relation avec l’entreprise…
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