La digitalisation a profondément transformé le secteur de la restauration et de la livraison de repas. Les plateformes comme Deliveroo ont mis en place des systèmes de remboursement pour garantir la satisfaction client. Voyons comment fonctionne le processus de remboursement chez ce géant britannique de la livraison de repas présent dans de nombreux pays.
Les options de remboursement proposées par Deliveroo
Face à une commande non conforme aux attentes, Deliveroo a développé une politique de remboursement qui analyse chaque situation au cas par cas. Différents motifs peuvent justifier un remboursement: non-livraison, retard, plats manquants, produits endommagés ou commande incorrecte. Pour répondre à ces problématiques, la plateforme propose deux méthodes principales de remboursement.
Remboursement par crédit Deliveroo
La première option disponible pour les clients insatisfaits est le crédit Deliveroo. Ce montant est directement ajouté au compte du client après validation de la réclamation. Pour demander ce type de remboursement, il faut se rendre dans la section « Mescommandes » de l'application, puis sélectionner « Problèmelivraison ». Il est recommandé d'ajouter le numéro de commande et des photos pour appuyer la demande. Le service client traite ces requêtes tous les jours de 12h à 23h. Selon la nature du problème, la réclamation sera adressée soit au restaurant partenaire (pour les erreurs de préparation), soit à Deliveroo (pour les problèmes liés au transport).
Remboursement sur la carte bancaire originale
La seconde option est le remboursement direct sur la carte bancaire utilisée lors de la commande. Pour l'obtenir, le client peut contacter le service client par téléphone au 09 77 55 03 30, par email à [email protected] ou [email protected], ou par courrier recommandé à l'adresse du siège social français. La demande doit inclure les coordonnées complètes du client, son numéro client et de commande, la nature du problème rencontré ainsi que les justificatifs nécessaires. En cas de refus, le client peut ouvrir un litige via son organisme de paiement ou sa banque, voire contacter une association de protection des consommateurs. Le Code de la Consommation protège les clients en cas de livraison non conforme, leur donnant droit à un remboursement dans de nombreuses situations.
Guide pas à pas pour demander un remboursement
La satisfaction du client est une priorité pour Deliveroo, la plateforme de livraison de repas fondée en 2013. Dans certaines situations comme une non-livraison, un retard important, des articles manquants ou des plats endommagés, vous pouvez solliciter un remboursement. Voici les démarches détaillées pour faire valoir vos droits en cas de commande non conforme.
Utilisation de l'application mobile pour les remboursements
L'application Deliveroo propose un chemin rapide pour signaler un problème avec votre commande et demander un remboursement :
1. Ouvrez l'application Deliveroo sur votre smartphone
2. Rendez-vous dans la section 'Mes commandes'
3. Sélectionnez la commande concernée
4. Cliquez sur 'Problème livraison'
5. Précisez la nature du problème (plats manquants, retard, etc.)
6. Ajoutez votre numéro de commande
7. Joignez des photos comme justificatifs si nécessaire
Le service client traite les demandes tous les jours de 12h à 23h. Notez que Deliveroo prend généralement en charge les problèmes liés au transport (retards, dommages pendant le trajet), tandis que le restaurant reste responsable des erreurs de préparation. Pour maximiser vos chances d'obtenir un remboursement, prenez des photos de votre commande à réception si vous constatez une anomalie.
Procédure via le site web de Deliveroo
Si vous préférez utiliser un ordinateur ou si l'application ne fonctionne pas correctement, vous pouvez suivre cette procédure alternative :
1. Contactez directement le service client par :
– Téléphone : 09 77 55 03 30 (tous les jours de 12h à 23h)
– Email : [email protected] ou [email protected]
– Courrier recommandé : Deliveroo France SAS, 1 bis avenue de la République, 75011 Paris
2. Préparez les informations suivantes pour faciliter le traitement :
– Vos coordonnées complètes
– Votre numéro de client et de commande
– La description précise du problème rencontré
– Les justificatifs disponibles (photos, etc.)
En cas de refus de remboursement, vous disposez de recours supplémentaires : ouvrir un litige via PayPal ou votre banque, contacter une association de protection des consommateurs, ou envoyer un courrier recommandé au siège social. Le Code de la Consommation protège vos droits en tant que client face à une livraison non conforme.
Motifs valables pour obtenir un remboursement
Lors d'une commande sur Deliveroo, plusieurs situations peuvent justifier une demande de remboursement. La plateforme britannique, active depuis 2013 et partenaire avec plus de 100 000 restaurants dans le monde, a mis en place une politique de remboursement qui protège les consommateurs face aux problèmes rencontrés. Chaque demande est examinée individuellement selon des critères précis, allant de la non-livraison aux erreurs de préparation. Pour faire valoir vos droits, il est nécessaire de connaître les motifs recevables et les procédures à suivre.
Problèmes liés à la qualité de la commande
La qualité de votre commande constitue un motif légitime pour demander un remboursement. Cela inclut les plats manquants dans votre commande, qui représentent une non-conformité par rapport à ce que vous avez payé. Les plats endommagés ou renversés pendant le transport, à condition que cela ne résulte pas d'un problème d'emballage du restaurant, donnent également droit à un remboursement. La mauvaise préparation ou qualité des plats, comme un plat froid qui devrait être chaud, peut aussi justifier votre demande. Le non-respect des restrictions alimentaires indiquées lors de la commande ou une description incorrecte du produit sur l'application constituent d'autres motifs valables. Pour appuyer votre réclamation, prenez des photos des anomalies constatées et conservez votre numéro de commande.
Retards et erreurs de livraison
Les problèmes liés à la livraison représentent une part notable des demandes de remboursement sur Deliveroo. Un retard important dans la livraison de votre commande, sachant que Deliveroo s'engage généralement sur un délai de moins de 30 minutes, peut justifier un remboursement. La non-livraison de votre commande, situation où vous n'avez jamais reçu les articles commandés, constitue un motif évident. Une livraison à la mauvaise adresse, bien que vous ayez fourni les coordonnées correctes, relève de la responsabilité du transporteur. L'absence de livreur disponible pour prendre en charge votre commande est également une situation où Deliveroo assume la responsabilité. Les commandes annulées en raison d'un retard de livraison sont aussi éligibles au remboursement. Pour éviter ces désagréments, vérifiez toujours l'exactitude de votre adresse de livraison dans l'application avant de finaliser votre commande.
Les recours possibles en cas de refus de remboursement
Face à un refus de remboursement sur Deliveroo, plusieurs options s'offrent aux clients. Quand votre demande initiale n'aboutit pas, il existe des démarches précises à suivre pour faire valoir vos droits. Selon les règles établies par Deliveroo, toute commande non conforme (produits manquants, plats endommagés, retard important ou non-livraison) peut faire l'objet d'un remboursement. Voici les étapes à suivre et les recours disponibles pour résoudre votre litige.
Marche à suivre auprès du service client Deliveroo
La première action à entreprendre lors d'un refus de remboursement est de contacter directement le service client de Deliveroo. Vous pouvez le joindre par téléphone au 09 77 55 03 30, tous les jours de 12h à 23h. Si vous préférez l'écrit, envoyez un email à [email protected] ou [email protected] en détaillant votre situation. Pour les cas plus complexes, un courrier recommandé adressé au siège social (Deliveroo France SAS, 1 bis avenue de la République, 75011 Paris) peut s'avérer nécessaire. Dans toutes vos communications, incluez vos coordonnées complètes, votre numéro de client, le numéro de commande concerné, et expliquez clairement la nature du problème rencontré. Les photos des plats endommagés ou des articles manquants constituent des preuves solides pour appuyer votre demande. Gardez à l'esprit que le service examine chaque réclamation individuellement, et que la responsabilité peut incomber soit au restaurant (erreurs de préparation), soit à Deliveroo (problèmes de transport).
Droits du consommateur face à un litige non résolu
Si le service client de Deliveroo ne répond pas favorablement à votre demande après plusieurs tentatives, vous disposez de recours supplémentaires. Le Code de la Consommation protège les clients en cas de livraison non conforme, vous donnant le droit d'exiger un remboursement. Une option consiste à ouvrir un litige via votre moyen de paiement : PayPal offre une protection acheteur intéressante, tandis que votre banque peut également intervenir pour contester la transaction. Les associations de protection des consommateurs représentent une autre ressource utile pour vous guider dans vos démarches. Dans les cas les plus graves, vous pouvez envisager une procédure de médiation ou même une action en justice, notamment si le montant le justifie. Pour renforcer votre dossier, conservez toutes les preuves de votre commande et des échanges avec Deliveroo : reçus de paiement, captures d'écran de la commande, photos des problèmes constatés et l'historique complet de vos communications avec le service client. Cette documentation constituera la base de votre dossier pour tout recours ultérieur.